Teams moeten bewuster omgaan met informatie-overload
NGinfra en de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek Hoe coördineer je dat? Over het onderzoek spraken we met promovenda Nevena Ivanovic en universitair hoofddocent Thom de Vries van de Rijksuniversiteit Groningen.
Voor het onderzoek analyseerden de onderzoekers data van onderhoud uitgevoerd door het Waterbedrijf Groningen en voerden ze een literatuurstudie uit. Wat is er al bekend over samenwerkingen tussen verschillende teams? Bedoeling is om later dit jaar ook de onderhoudsdata van waterbedrijf Vitens te bekijken. “We hebben de neiging om, als we gaan samenwerken met een andere partij, de mate van communiceren te verhogen”, legt Ivanovic uit. “Om een gedeeld begrip van de situatie of een adequaat operationeel beeld te krijgen, is communicatie tussen diverse teams essentieel. Echter, het delen van informatie met een toenemend aantal partijen neemt meer en meer tijd en energie in beslag. Daarbij komt dat het intensiveren van de hoeveelheid communicatie niet altijd de beste oplossing is. Dat betekent dat het belangrijk is om optimaal te coördineren met wie we wanneer communiceren. Hoe kunnen we onze tijd en energie zo efficiënt en effectief mogelijk gebruiken?”
Meer zeggenschap
Ivanovic bestudeerde de data van onderhoudswerkzaamheden bij het waterbedrijf in Groningen. Ze onderzocht in totaal meer dan tweeduizend onderbrekingen, variërend van zware calamiteiten tot kleinere incidenten. “Wat opvalt is dat bij een calamiteit heel veel bellen afgaan. Er moeten bij wijze van spreken tien zaken tegelijkertijd gebeuren en veel medewerkers willen op de hoogte gehouden worden. Dat laatste leidt dan tot veel vragen om updates hoe het ervoor staat. Die cocktail leidt weer tot meer stress en mede daardoor niet per se tot een snellere oplossing van het probleem. Een potentiële oplossing is om wel korte lijntjes tussen de leden van elk team te bewerkstelligen, maar juist een limiet aan te brengen aan de hoeveelheid communicatie naar buiten het team. Op die manier is een kleiner aantal medewerkers in elk team verantwoordelijk voor het informeren van de rest van de organisatie over de huidige stand van zaken. Als gevolg daarvan verlaag je het aantal interrupties en vragen naar updates en voorkom je een informatie-overload.”
Informatie-overload
De Vries geeft een voorbeeld. “Net zoals een politiewoordvoerder die bij een zwaar ongeluk de pers te woord staat. Een ander voorbeeld vind ik in WhatsApp: daar zit je waarschijnlijk in een aantal groepen waar je veel meldingen van krijgt, die ook niet allemaal voor jou zijn. Terwijl je wel die berichten krijgt en leest. Inefficiënt eigenlijk.” Het is dealen met de informatie-overload die medewerkers treft. “Ook onderhoudsmonteurs zitten in werkgerelateerde appgroepen over incidenten en werkvoortgang waarbij het de vraag is of ze in elke groep moeten zitten of dat ze alleen een aparte subgroep moeten hebben die verbonden wordt met andere groepen door een liaison.” Zou de liaison een echte functie moeten zijn? De Vries: “Nee, ik zie het meer als een rol die een van de teamleden bewust op zich neemt. Ik kan me ook voorstellen dat je daarbij kijkt wie daar het meeste gevoel bij heeft en dat het ook afhangt van waar het team mee bezig is. Stel je dus de vraag: wat is in welke situatie nodig? Daarbij kan het helpen om als organisatie aan functieroulatie te doen omdat je dan beter het bedrijf leert kennen en dus weet wie je in welke situatie in de organisatie moet hebben.”
Overinclusie
De tussentijdse bevindingen zijn ook toepasbaar op de samenwerking tussen infrabeheerders onderling. “Dat zijn langdurige samenwerkingen”, zegt De Vries. “Waar je dus ook moet kijken naar hoe je die informatiestromen het meest efficiënt en effectief laat lopen. Via wie en via welk kanaal is dat het handigst?” Daarbij speelt wel dat we in organisaties lijden aan overinclusie, concludeert De Vries vanuit eerdere onderzoeken in de VS. “Aan de ene kant is dat uit angst van collega’s of managers om verstoken te blijven van belangrijke informatie. Daarom zetten we bijvoorbeeld meerdere mensen in de cc van een e-mail. Aan de andere kant is dat de fear of missing out. Daardoor hebben we als mens de neiging om ons maar voor elke informatiestroom aan te melden, want je weet maar nooit welke belangrijke gegevens ertussen zitten.” De Vries werkte aan een nieuw voorstel voor onderzoek samen met NGinfra om de samenwerking tussen infrabedrijven dieper te onderzoeken. Dat voorstel is inmiddels goedgekeurd. “Dat onderzoek borduurt verder op het onderzoek dat we hier aan het doen zijn. In het nieuwe onderzoek willen we kijken naar welk bestuursmodel het beste is voor zo’n samenwerking tussen infrabedrijven.”
Verschillende niveaus
De dagstart, waarin leden van een team in tien, twintig of dertig minuten vertellen wat ze gaan doen die dag, is populair in organisaties. Is dat ook een vorm van informatie-overload? De Vries: “Dit is binnen het team en daar moet je die nauwe samenwerking juist hebben. Zeker in tijden van corona en werken op afstand kan dit juist meer binding geven.” Ivanovic: “Het zijn eigen verschillende niveaus van samenwerking. Binnen het team is de informatieuitwisseling hoog. Daarbuiten, tussen teams of tussen organisaties, heb je nog meer reden om het efficiënt en effectief te stroomlijnen.”
‘Tussen teams of organisaties heb je nog meer reden om de informatiestroom efficiënt en effectief te stroomlijnen’
De Vries: “Je ziet wel dat door kantoortuinen er een gebrek aan natuurlijke grenzen van informatievoorziening is ontstaan. Er zijn geen fysieke barrières meer. De manager of leidinggevende zit er naast de jongste bediende. Dat heeft aan de ene kant het positieve effect dat je snel een collega wat kan vragen. De drempel is lager en je hebt meer transparantie. Een soort democratisering van informatie. Aan de andere kant krijg je er een teveel aan informatie van die storend kan zijn voor de individuele medewerker.”
Model testen
Het waterbedrijf Groningen is kleiner dan Vitens. Ivanovic: “We hebben eerst onze onderzoeksmethode kunnen testen in een kleinere omgeving. Nu gaan we dus een grotere organisatie in. Eind dit jaar moet mijn onderzoek af zijn en ga ik uiteindelijk mijn proefschrift verdedigen. Bij Vitens gaan we ook kijken of we het model van effectieve communicatie tijdens verstoringen kunnen testen en bekijken we grotere hoeveelheden data over onderhoudswerkzaamheden. We willen het model ook terugbrengen naar de praktijk. Werkt dit? Dat moet minstens zo interessant worden als de bevindingen die we tot nu toe hebben. Niet alleen voor infrabeheerders, maar ook voor alle samenwerkingen binnen organisaties in Nederland.”
